日照銀行高度重視消費投訴工作，不斷提高消費投訴受理處理質量，從源頭上加強對消費投訴的調查分析，切實做好金融消費權益保護工作。2021年全行共受理各類投訴242筆，較2020年下降4%，其中有效投訴7筆。所有消費投訴均能得到妥善處置，平均辦結天數(shù)為3個工作日，合規(guī)訴求消費者滿意率100%?，F(xiàn)將有關情況分析如下：
一、投訴涉及機構分析
242筆投訴中，中心支行、直管支行189筆，占比78%；分行53筆，占比22%。
二、投訴業(yè)務辦理渠道分析
從投訴業(yè)務辦理渠道看，中后臺業(yè)務渠道109筆，占筆45%；營業(yè)現(xiàn)場投訴100筆，占比41%；電子渠道22筆，占比9%；自助機具渠道10筆，占比4%；第三方渠道1筆。
三、投訴業(yè)務類別分析
從投訴涉及業(yè)務類別看，貸款類59筆，占比24%；支付結算50筆，占比21%；借記卡30筆，占比12%；信用卡27筆，占比11%；人民幣儲蓄類19筆，占比8%；中間業(yè)務12筆，占比5%；個人金融信息類、理財、功能類業(yè)務等共45筆，合計占比19%。
四、投訴原因分析
從引發(fā)投訴原因看，金融消費者對管理制度、業(yè)務規(guī)則不理解是引起投訴的主要原因，金融知識宣傳覆蓋率和宣傳質效有待進一步提升。
五、下步工作
?。ㄒ唬┩咨铺幹孟M投訴，積極化解消費糾紛。
認真落實消費者權益保護主體責任，暢通服務投訴渠道，內部強化客戶服務投訴電話96588的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、集成預警、安撫幫助等功能，外部加強與市長熱線12345、監(jiān)管部門的聯(lián)網(wǎng)溝通、快速反應、分類處置等聯(lián)動，深度解析投訴事件問題背后的問題，做好問題溯源，妥善處理消費者的金融需求。
?。ǘ┏掷m(xù)加強員工培訓，深入推行“不簡單說不”服務文化。
持續(xù)加強員工業(yè)務培訓，認真落實“一次辦好”服務要求，不斷提高員工業(yè)務效率、責任意識。深入推行“不簡單說不”服務文化，增強以消費者為中心的服務意識。消費者的合理訴求，能現(xiàn)場整改的均現(xiàn)場整改，不能現(xiàn)場整改的向消費者說明原因并承諾辦理時間；因制度要求不能滿足消費者業(yè)務需求時，耐心解釋，主動聯(lián)系相關部室，采取補救措施解決問題；情況復雜無法解決的，由相關部室進行會商解決并提交消費者權益保護委員會審議，不斷提高消費者滿意度。
?。ㄈ┒嗑S度開展金融宣教，切實維護金融消費權益。
多維度開展金融知識宣傳教育，通過網(wǎng)絡、電視等多種媒介向廣大消費者普及金融知識。廣泛開展金融知識宣教活動，定期組織金融知識進社區(qū)、進農村、進學校等金融宣教活動，引導消費者養(yǎng)成良好的金融消費習慣，提高理性維權意識，依法維護自身合法權益。
日照銀行股份有限公司
2022年6月6日
